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市12345政府服务热线:让群众的每一个诉求都有回应

发布日期:2018-08-08 00:00:00    

    “丁零零——丁零零——”

    2018年1月6日14时51分,市12345政府服务热线(以下称“市12345政务热线”)接到卢氏县群众陈飞的来电求助:他的孩子刚出生,是个早产儿,肺部发育不良,呼吸困难,急需新生儿呼吸机和急救药品固尔苏,但卢氏县医院没有这类设备和药品,急需转到三门峡市中心医院治疗。由于3天连降大雪,三淅高速全线封闭,请求市12345政务热线尽快帮助协调相关单位开启绿色通道。

    接报后,市12345政务热线中心高度重视,马上行动,协调相关单位快速处理,展开了一场时间与生命的赛跑:

    一方面与“110”沟通,希翼能够打开高速入口。“110”迅速与高速交警支队联系,得知卢氏县境内积雪达40厘米,出行道路近乎中断,危险系数较高,交通事故易发,为保证行车安全,决定打开高速入口,由高速交警派出警车开道护航;另一方面与“120”协调,由市中心医院派出救护车赶到连霍高速三门峡西出口处接应。3个小时后,孩子被安全护送到市中心医院,经过医护人员紧急救治,孩子转危为安,不久康复出院。

    一根电话线,一头连着政府、一头连着百姓,架起了党和群众的“连心桥”。为卢氏县范里镇一名适龄儿童办理落户帮助入学、给灵宝市农民工讨回6472元工资、帮义马市100多户居民解决拖了4年的冬季供暖问题……一年来,三门峡群众遇到困难和问题,就会想到和拨打市12345政务热线。一年来, 市12345政务热线总计受理工单10702件,办结工单9771件,办结率91.3%,群众满意率91%。

    (一)

    “您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮您?”每天24小时,市12345政务热线的电话几乎从未停歇,工作人员随时接听和处理群众的咨询和投诉。市12345政务热线,回应民生诉求,服务群众生活,为民惠民、便民利民,深受群众欢迎,增强了群众的安全感和幸福感。

    2017年7月31日,市12345政务热线在原有市长热线基础上组建并投入运行,受理、派单、承办、反馈、审核、回访等环节全部实行电子化办公,现有20条语音通道、47名工作人员、98个处理座席,随时受理群众反映的投诉、求助、意见和建议。目前,全市各县(市)、区政府和55家政府部门以及部分企事业单位已经纳入热线服务体系,市12345政务热线中心进一步整合资源,协调联动,建设统一的社会皇家赌场www.5929.com平台,为群众提供“一站式”服务,以高效的办事效率、优质的服务水平为群众解难题、办实事。

    市12345政务热线受到社会各界的好评和资讯媒体的高度关注,新华社两次报道三门峡市的做法和经验,《河南日报》报道了两次。市12345政务热线工作也得到河南省领导的表扬和肯定,周口、新乡、开封、漯河等市纷纷到三门峡参观学习。

    (二)

    市12345政务热线,既是帮助群众解决生活、生产中所遇困难和问题的载体,又是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。自运行以来,多项工作走在全省乃至全国前列。

    2017年6月30日,市12345政务热线展开紧张工作,讨论谋划、场地选址、设施建设、人员抽调、集中培训,用时1个月成功完成一期工程建设。同年12月25日,历时5个多月建成面积3700平方米的智慧三门峡指挥运营中心,中心集指挥调度、热线服务、视频网络、数据信息等高科技设施于一体,快速高效地完成了系统软硬件建设,为热线运行提供了平台支撑。

    根据工作需要,市12345政务热线以大数据作为基础,创建市12345热线考核系统,全程记录每起诉求的办理时效和办理质量,形成了一套科学化、自动化的绩效考核体系,对签收、交办、反馈、办结每个环节提出明确的时限和要求。

    市12345政务热线设立50万元民生救援资金,对于事发紧急、且短时间难以理清部门职责的“无主事项”,或情况复杂、群众反映强烈、职责交叉事项,由政府部门牵头处理,用民生救援资金先行出资解决困难,体现了“民生为本”的理念,营造了良好社会氛围。

    (三)

    工欲善其事,必先利其器。

    市12345政务热线的有效运行,需要强有力的抓手和体制机制保障。

    市委、市政府高度重视,在人员、经费、场地等硬件方面给予大力支撑,并将此项工作作为解决民生问题和助推“效能革命”的重要抓手。市12345政务热线,有市网信办、市大数据局和崤云企业等作支撑,加上有政务云平台、大数据交换中心、视联网等强有力的技术平台作支撑,得以高效运行。在运行中,三门峡借鉴外地经验,结合自身实际,自主设计系统,实现了群众诉求全程信息化、流程化处置,让每一项群众诉求都能得到迅速、妥善解决。为了确保落实到位,采取跟踪问效、限时办结等办法进行督促,对未能按时办结的,一日不办结一日不销号,直到办结为止。与此同时,建立激励和问责机制,奖勤罚懒,奖优罚劣,调动各个部门的积极性。

    (四)

    市12345政务热线运行后,进一步拓宽了民意表达渠道,方便群众办事和反映问题,拉近了政府与群众之间的距离,在缓解社会矛盾、构建和谐社会方面发挥着积极作用。

    市12345政务热线接到群众反映的社会热点焦点问题,及时指派相关部门处理,避免转化成信访案件,把矛盾化解在萌芽状态,消化在基层。据统计,2018年以来,市委、市政府共计接待群众172批、3656人,对比去年同期(557批、7613人),信访接待批次和人数分别下降了69%和52%。

    市12345政务热线直接连接到市、县公安局110报警服务台,110报警服务台可以直接录入工单推送到市12345热线平台处理。特别是对于非警务警情需要政府各部门配合的问题,公安机关可直接进入市12345政务热线系统录单,热线中心调度各单位配合公安部门解决问题。自热线运行以来,全市公安机关非警务警情减少30%,提高了公安机关整体战斗力。

    市12345政务热线通过系统自动化绩效考核,解决了传统考核过多注重留痕、流于形式的问题,以大数据为基础全程跟踪督效,发挥效能。运行中,简化办理流程和环节,紧盯办理质量和群众满意度,克服过去层层审批、层层转办、以文件落实文件等形式主义的问题。

    市12345政务热线一方面为政府民生决策提供了依据,梳理出群众反映较为强烈的出行难、停车难、买菜难、如厕难、入学难、垃圾处置难、办事难等“七大难”问题,为政府开展专项治理和综合整治提供决策依据。另一方面,找准政府皇家赌场www.5929.com的短板,协调政府部门之间职责交叉问题,打通服务群众的“最后一公里”,助力“最多跑一次”改革,有效提升了政府公信力和办事效率。

    (五)

    “12345”,这个好记的号码,随着政府相关部门工作越来越深入细致,它在群众中的口碑也越来越响亮。事事有回音、件件有答复。无论是群众家里停水停电、暖气不热等小事,还是弱势群体救助、农村土地管理、环境污染治理等重大民生问题,通过拨打市12345政务热线,都得到了满意答复和很好解决。

    “12345,有事找政府。”下一步,市12345政务热线将继续优化和提升,重点抓好“拓展、延伸、可视、融合”8个字,努力在服务态度、办事效率、宣传力度、组织协调等方面开拓创新,为中原更加出彩贡献强劲的三门峡力量。


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